باشگاه مشتريان چيست و چرا راه اندازي آن منجر به افزايش فروش مي شود

باشگاه مشتريان برنامه اي است که از طريق آن براي ايجاد وفاداري در مشتريان، مزايايي به گروهي از مشتريان شرکت اختصاص داده مي شود. باشگاه مشتريان در اثر کنار هم گردآوردن مشتريان يک مجموعه و ثبت اطلاعات آن‌ها بوجود مي‌آيد. اطلاعات آن‌ها که در يک بانک اطلاعاتي ثبت شده و مي‌توان از اين طريق برنامه ريزي هاي مدوني براي آنها انجام داد. به عبارت ديگر باشگاه مشتريان، بستري براي رفع نيازهاي مشتريان، توجه ويژه به آنها و مديريت صحيح ارتباط با آنها است اين ايده، ابزاري نسبتاً جديد است که توسط برخي از شرکتهاي تجاري استفاده مي‌شود و مشتريان فعلي و آينده نگر را با انگيزه‌ هاي ويژه‌ اي براي پيوستن به اين باشگاه تشويق مي‌کند. اين انگيزه ها و مزايا در قالب کوپن، محصولات رايگان، امتيازات ويژه در شرکت هاي ديگر و…. ارائه مي شوند. باشگاه مشتري، مشتريان را براي خريد از شرکت شما تشويق مي کند.
منطق باشگاه مشتريان ساده است. يک مشتري وفادار که ميزان بيشتري از کالاها و خدمات يک سازمان و يا بنگاه اقتصادي مصرف ميکند بايد سهم بيشتري از توجه و امتيازات اقتصادي ارائه شده توسط آن بنگاه و سازمان داشته باشد. باشگاه مشتريان در واقع محلي براي اجتماع و شناسايي مشتريان وفادار براي ارائه پاداش ها و امتيازات اقتصادي است. کارکرد ديگر باشگاه مشتريان البته تشويق به مصرف بيشتر است چون در منطق باشگاه مشتريان مصرف بيشتر باعث تشويق بيشتر و بهره مندي از توجه بيشتر است.

اثرات حفظ کنندگي يک باشگاه مشتري

شرکتهاي امروزي خود را بيشتر در موقعيتي مي يابند که در آن بايد سيستم هاي مديريت، حفظ مشتري تخصصي را ايجاد کنند. دو دليل عمده براي اين امر وجود دارد: از يک سو، هزينه هاي به دست آوردن مشتريان جديد در بازارهاي شديداً رقابتي به طور قابل ملاحظه اي در حال افزايش است؛ از سوي ديگر، سودآوري يک مشتري خاص، در دوره زماني رابطه کسب و کاري، همواره افزايش مي يابد.
باشگاههاي مشتري، از جمله ابزارهاي جامع استراتژيک هستند که شرکتها مي توانند براي حفظ کردن مشتري از آنها استفاده کنند.
يکي از اهداف نهايي و اصلي شرکتها از تأسيس باشگاه مشتري عبارت است از بهبود سودآوري کلي عملياتي به وسيله حفظ مشتري. چنين تصور مي شود که اثر حفظ کننده از راههاي زير حاصل مي شود:

• اثر تعامل با مشتري؛
• اثر دانش درباره مشتري؛
• اثر منافع مشتري.
•  

يک باشگاه مشتري به عنوان يک زيربناي مناسب براي افزايش فراواني تعاملات بين شرکت و مشتري نگريسته مي شود (اثر تعامل با مشتري) به وسيله ايجاد فرصتهايي براي ارتباط با مشتري و دريافت بازخور از اين ارتباط.
 

باشگاه مشتريان بايد هوشمند و اتوماتيک باشد

در يک حرفه اي نرم افزار باشگاه مشتريان بايد پروسه عضويت مشتري و دادن اعتبار و امتياز در کوتاه ترين زمان ممکن انجام شود، اگر اين پروسه پيچيده و زمان بر باشد عملا شما موفق به اجراي درست آن نخواهيد شد، ضمن آنکه سياست هاي وفادار سازي بايد براي مشتري ساده و قابل فهم باشد، هرگونه پيچيدگي مشتري را کلافه مي کند و باعث مي شود به قول معروف مشتري عطاي آن را به لقايش ببخشد. !!!
به علاوه، تمام آفر ها و اعتبار هايي که براي مشتري در نظر گرفته ايد بايد قبلا در سيستم تعريف شده باشد و در زمان خريد مشتري، اين آفر هاي بايد بصورت اتوماتيک تشخيص داده شود و براي مشتري اعمال شود.
 

اختصاصي‌سازي شيوه‌هاي توزيع محصولات

حتما تصاوير مربوط به صف‌هاي طولاني جهت خريد آخرين مدل محصولات اپل، پلي‌استيشن و يا آخرين نسخه کتاب‌هاي هري پاتر را ديده‌ايد علاقه‌مندان به محصولات شرکت، حتي رنج ماندن در سرماي خيابان را به جان مي‌خرند . تا بتوانند جزو اولين نفراتي باشند که جديدترين محصول را تهيه کرده‌اند.وسسات هواپيمايي را در نظر بگيريد که سالن انتظار، گيت‌هاي عبور و خدمات کاملا يکساني را به همه مشتريان ارائه مي‌‌دهند. چه آنان که سال‌هاست به عنوان مشتريان وفادار از سرويس‌هاي‌اين شرکت استفاده مي‌‌کنند و چه آنان که براي اولين بار مشتري شده‌اند. تمامي‌اين موارد، نمونه عدم استفاده از تکنيک‌هاي اختصاصي‌سازي شيوه‌هاي توزيع محصولات است. مشتريان وفادار و دائمي‌‌ بايد‌اين امتياز را داشته باشند که در اولين فرصت به درخواست آنها رسيدگي شود

نقش فناوري اطلاعات در مفهوم باشگاه مشتريان

با ظهور و گسترش مفاهيم فناوري اطلاعات و به کارگيري اين مفاهيم در دنياي تجارت، نوع پياده سازي مفاهيم باشگاه مشتريان نيز به صورت کلي دگرگون شد. در حال حاضر باشگاه هاي مشتريان بيشتر در قالب طراحي سايت و پورتال هاي اينترنتي باشگاه مشتريان پياده سازي و اجرا مي شوند و هرجايي که مفهوم باشگاه مشتريان جاري باشد بدون شک ردپاي يک پورتال اينترنتي نيز ديده مي شود.

ميهماني‌ و همايش‌هاي مختص باشگاه مشتريان

< يکي از استراتژي‌هاي فوق‌العاده باشگاه مشتريان برگزاري ميهماني‌ها و همايش‌هاي مخصوص اعضا است. در اين نوع همايش‌ها و يا دورهمي‌ها، اعضا به صرف صبحانه و يا عصرانه و يا حتي ديدن فيلم و پخش زنده فوتبال توسط سازمان مورد نظر دعوت مي‌شوند. اين نوع همايش‌ها به ايجاد حس صميميت و دوستي با برند کمک بزرگي مي‌کند و افراد به خوبي خود را با متمايز با ديگران و دوست سازمان مي‌بينند.

باشگاه مشتريان از ديد سامانه هاي مديريت

با شکل‌گيري فرآيندهاي سازمان، سامان يافتن ارتباطات حوزه مشتريان و يا به‌صورت کلي پياده‌سازي CRM عملياتي، زير ساخت اوليه‌ي لازم جهت پياده‌سازي مکانيزم‌هاي سيستماتيک باشگاه مشتريان در سازمان فراهم خواهد شد. سامانه‌هاي مديريت با تکيه بر دانش و تخصص خود در حوزه مديريت ارتباط با مشتريان، راهکارها و به‌روش‌هاي موفق اين حوزه و با به‌کارگيري جديدترين دستاوردهاي تکنولوژيکي در حوزه نرم افزار CRM، راهکارهاي پورتال، درجه‌بندي مشتري و ... امکان پياده‌سازي موفقيت‌آميز باشگاه‌هاي مشتريان را براي سازمان‌هاي کشور فراهم نموده است.

تفاوت نرم افزار CRM و باشگاه مشتريان

نرم افزار CRM يک بستر براي ايجاد ارتباط موثر با مشتريان ايجاد مي کند. در يک نرم افزار CRM ، اطلاعات مشتري ذخيره مي شود و در طي ارتباطاتي که با مشتري برقرار مي شود ، گزارشات اين ارتباطات را در خود ذخيره مي کند. به اين دليل که اطلاعات تماس هميشه در دسترس مي باشد، مديريت ارتباط با مشتري در حوزه Customer servise بسيار موثر خواهد بود .نرم افزار CRM مديريت ارتباط با مشتريان را امکان پذير مي کند و باشگاه مشتريان وظيفه وفادار سازي مشتريان را بر عهده دارد. بايد توجه کرد که وفادار سازي بدون ارتباط با مشتري امکان پذير نيست. با ارتباط با مشتري و اعلام طرح هاي تشويقي به او است که مي توان پروسه وفادارسازي را بر روي يک مشتري پياده سازي کرد. بنابراين نرم افزار CRM به عنوان بخشي از يک باشگاه مشتريان فعاليت دارد و اين دو مفهوم با هم يکسان نبوده اند .